STUDIU: Cum sunt fidelizați clienții service-urilor auto

Nu stiu ce sa mai zic si cu fidelizarea asta la service. Mergeam la un service particular de 5 ani deja, nu tarifau exagerat, acceptau sa vin cu piesele si uleiul meu, deja ii cunosteam pe baieti, eram convins ca lucreaza bine si cinstit si aveam incredere sa las masina la ei, eu imi faceam treburile si reveneam pe seara sa o ridic. Pana anul asta, cand efectiv si-au batut joc de mine, au zis ca gata asta e gugustiuc, la noi o sa tot vina mereu. La cateva zile dupa revizie, am constatat ca uleiul mi l-au schimbat partial, adica nu au golit complet baia si mi-au pus din uleiul lor mediocru de butoi, iar Ravenolul, adica practic cel mai bun ulei posibil, dus de mine, l-au dat altuia la combinatie. Apoi filtrul de aer si de motorina neschimbate, plus ca cica mi-au gasit o piesa defecta si faza lunga arsa (eu stiam ca sunt ok ambele, doar venisem de la drum pe intuneric seara precedenta) si mi le-au schimbat (m-au sunat initial, dar deja nu mai eram acolo, le puteau jongla imediat) ca intamplator le aveau disponibile pe stoc, mai sa fie. Plus manopera mai mare, oarecum justificata, ca toate preturile au crescut, dar la plata mi s-a sugerat pe un ton aproape imperativ sa las si eu ceva la baiat, ca a lucrat saracu toata ziua la masina mea - canci. Cine stie ce altceva au mai furat sau inlocuit prin piesele masinii mele, niste mizerabili. Aveti mare grija, cand duceti masina in service, nu plecati, stati acolo pana este gata si fiti cu ochii pe ei ca pe butelie, ca daca v-au castigat increderea sunteti victima sigura, va praduiesc garantat. Mi-e scarba de ce se intampla in tara asta infestata de cocalari pusi pe japca.

nu va mai bateti joc de clienti. Atata tot. Decat sa ma tepeasca vreun mecanic la un service in apropiere prefer sa merg 100 km la unul care e corect. Statistica asta facuta de Castrol e la fel de relevanta ca uleiul lor de proasta calitate

bine zis, castrol a fost bun acu 25-30 ani, azi e o zeama chioara vai steaua ei, care mai rezista doar prin reclame ca cea de fata si contracte pe bulk cu serviceuri captive. cercetarea si ingineria lor a murit demult. pana si cel mai ieftin ulei din raft de la carfur e net mai bun.

daca vreti supercalitate, tineti minte doar aceste 3 marci: liqui moly, ravenol si motul.

Ravenol e doar ambalator,ia si de la Motul si de la Liqui moly(care si-l produc) si nu numai,doar "gura' e de ei!

luati shell, cat mai subtire accepta motorul.

te fura astia si stand langa ei...sa lasi masina singura la ei..inseamna orgie!

camera on si la politie si pe net dupa cu proba!

Ca unul cu oarece experiență în relația service-client, nu doar prin prisma clientului ocazional, pot spune așa:
- contează extrem de mult feed-back-ul pe care proprietarul service-ului îl primește de la client și măsura în care acesta rezolvă nemulțumirile.
- este important cât sunt de buni toți angajații. Nu numai mecanicii.
- clientul este dispus să treacă peste costuri și distanță dacă este bine primit și respectat iar angajații onești și corecți.

Ca sfat, oferiți feed-back și faceți recenzii ori de câte ori puteți.

neah... shell, aceeasi poveste trista ca la castrol

de unde ai scos asta? shell sunt printre cei mai avansati in cercetare si resurse. majoritatea iau notite de la ei.

Nu ştiu alţii cum sunt (ca să încep în stilul lui Creangă), dar eu mă “fidelizez” doar faţă de…reprezentanţă. Făcând abstracţie de “scorurile” de acolo. Măcar însă că…îi am la mână ulterior pe gagii, cu documente oficiale, ştampilate şi semnate de ei, echivalente cu…putere juridică. Adică obţin deviz şi factură şi mie îmi par mai multe decât suficiente.

În general, mă declar mulţumit de prestaţia băieţilor de la Opel. O singură dată (de când am intrat în posesia Insigniei) s-a întâmplat să mă orientez către un service de cartier, cerându-le expres: revizie tehnică generală. Teoretic, aceasta presupune: trebuie verificate filtrele (ulei, combustibil, aer), uleiul de motor (dar şi cel “de cutie” – desigur, în cazul “automatelor”, recte la mine), sistemul de frânare, bujiile, instalaţia electrică (bateria inclusă) şi instalaţia de aer condiţionat. Le-am lăsat maşina în grijă şi ştiţi ce-au făcut oamenii aceia? S-au ocupat doar de filtre şi de ulei. Restul…Dumnezeu cu mila. Adică m-am bazat pe ei crezând în atractivitatea tarifelor, dar şi pentru că, nu-i aşa?, mi s-a “recomandat” acel service (povestea cu pomul lăudat). Nu după multă vreme, am simţit că apar nişte zgomote anormale la frânare, astfel că m-am întors la reprezentanţă. Acolo: “Am înţeles faza cu consumabilele rezolvate în altă parte, da’ discurile şi plăcuţele când aveai de gând să le schimbi?! Nu ştii ce poate însemna asta în trafic şi mai ales la viteze mari? Iar dacă ai văzut că tipii respectivi ignoră celelalte probleme, de ce nu le-ai semnalat pe faţă? N-ai zic nimic că ţi-a fost ruşine să nu le pară lor că-i critici. Mai este cazul să te întreb de tester? Nu-ţi dai seama că pe ei îi doare undeva? Nu-şi asumă nicio responsabilitate. Ţi-au luat banii şi cale bătută. Şi nici măcar nu ţi-au dat un act. În caz că, Doamne fereşte, o păţeşti apoi cu maşina şi dacă scăpaţi teferi tu şi alţii implicaţi, cum dovedeşti că de vină ar fi un service care te-a tratat superficial?”.
Am tăcut spăsit. Le-am promis însă că nu-i voi mai “părăsi”.

În încheiere, îmi permit un sfat, fiindcă eu sunt Stan Păţitul: chiar şi la vulcanizare, când vă schimbaţi roţile, solicitaţi deviz! Mi-au strâns odată (deţineam altă maşină) slab piuliţele pe prizoane la una dintre roţile din spate, eu n-am observat (am preţuit premisa că meseriaşul este meseriaş şi tocmai de aceea nu se cuvine să-l supraveghezi şi nici să-l verifici, tu, un nespecialist), dar bafta mea a fost că n-aveam cine ştie ce viteză…Deodată, s-a desprins roata respectivă din mers, başca în plin oraş, şi nu cred că v-ar fi plăcut senzaţia trăită la volan. Faptul că am comandat apoi altă bară spate l-am considerat un fleac – mă bucuram doar că n-a rezultat vreo belea.
La urma urmei, în măsura în care vă puteţi descurca singuri, ar fi de preferat să vă schimbaţi voi roţile (eu, unul, aşa m-am obişnuit). Da’ na! în era comodităţii transformate în religie, ne tentează “serviciile specializate” (inclusiv în a ne aduce haleală la nas, că nouă ne-ar cădea unghiile dacă am găti şi, în plus, pedalăm pe scuza deja clasică: n-avem timp…exceptând tembeliziunile, “reţelele de socializare” şi iutubăreala, deşi tocmai acestea reprezintă principalii cronofagi).